Seis tendências da indústria para recrutamento em Contact Centers  

A Kelly destaca seis tendências em Contact Centers com que podemos contar em 2022.

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1. Os clientes requerem um serviço virtual mais empático.

A COVID-19 veio aumentar rápida e exponencialmente o valor comercial dos contact centers. O serviço ao cliente deixou de ser visto como uma mera resolução de problemas de serviço menores – está hoje em dia a tornar-se uma tábua de salvação fundamental para 33 milhões de clientes assolados pela pandemia. Os clientes estão a deparar-se com dificuldades inesperadas e precisam de um atendimento mais empático.

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2. O contacto digital está a aumentar, criando mais funções híbridas.

O serviço digital ao cliente vai aumentar em 40%, impulsionado por uma maior compra online, pelos serviços financeiros e pela saúde à distância. Alguns retalhistas e bancos estão a criar posições híbridas de loja/contact center. O encerramento das instalações físicas afetou muitos trabalhadores. No entanto, os vendedores de lojas e caixas de banco têm as qualificações necessárias para prestar o mesmo atendimento online que já prestavam anteriormente em regime presencial.

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3. O serviço proativo está a ganhar força.

As empresas que durante muitos anos usaram as mesmas estratégias reativas de atendimento de contact center estão agora a adotar uma abordagem mais proativa. 80% dos gestores de contact centers querem transitar de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa, que consiga antecipar-se às questões e problemas mais recorrentes dos clientes antes da sua ocorrência. As organizações de maior dimensão têm 50% maior probabilidade de concretizar essa transição, pela enorme possibilidade de escala que ela oferece.

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4. As expectativas dos clientes não param de aumentar.

Apesar dos desafios da pandemia, as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca. Mas, embora 75% dos gestores de contact centers concordem que as expectativas dos clientes em relação às suas equipas estão a aumentar, apenas menos de metade têm a certeza de que estão realmente a corresponder a essas expectativas. Os gestores deverão encarar esta questão como uma iniciativa prioritária para as suas equipas.

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5. O trabalho remoto está em expansão, bem como o uso de dados para monitorizar os trabalhadores.

Uma sondagem recente da Gartner revela que 48% dos colaboradores provavelmente trabalharão remotamente pelo menos parte do tempo depois da COVID-19, contra apenas 30% antes. E 16% dos empregadores usam mais frequentemente tecnologias para monitorizar os trabalhadores por métodos como o relógio de ponto virtual. Alguns controlam o envolvimento e o bem-estar dos trabalhadores para compreender melhor a experiência do trabalhador.

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6. O trabalho remoto pode promover uma melhoria da saúde.

De acordo com o Indeed, os trabalhadores remotos têm tendência para tirar menos dias de baixa por doença, provavelmente pela sua menor exposição. Cerca de 50% dos trabalhadores remotos afirmam que trabalhar a partir de casa reduziu o número de dias de baixa por doença, e 56% afirmam que reduziu o número de faltas ao trabalho. O FlexJobs refere ainda que os trabalhadores sem acesso ao trabalho flexível ou remoto têm quase o dobro da probabilidade de apresentarem uma saúde mental má ou muito má.

Está preparado para implementar estas tendências na sua organização?